苏州市天美达招投标咨询服务有限公司受苏州市公安局的委托，就其所需的2019年度民意调查测评采购进行国内公开招标。欢迎有资格的供应商来参加投标。
1.招标编号：SZTMD2019-G-112
2.招标内容：2019年度民意调查测评
标段一：2019年度社会治安满意度调查测评
标段二：2019年度政务公安满意度调查测评
标段三：2019年度文明交通指数和车管所作风效能建设测评
3.招标需求：
标段一：2019年度群众满意度调查测评
（一）项目背景：为全面测评全市各派出所辖区群众的社会治安满意度、公安队伍满意度、社区民警知晓率、相关公安窗口满意度、交通文明秩序，根据市局有关文件精神，特制订《苏州市公安局2019年度群众满意度调查测评工作方案》如下：
（二）测评内容和方式
（1）全市社会治安满意度、公安队伍满意度、社区民警知晓率
1.测评对象：
全市各市（区）局、区分局所有派出所的户籍人口和流动人口，各派出所辖区两代表一委员。户籍人口和流动人口样本由人口支队负责提供，各派出所辖区两代表一委员由新闻中心负责统计汇总。
2.测评方式：
采用电话测评和实地问卷调查相结合的方式，其中1至12月采用电话测评方式，每月每派出所测评20个有效样本（户籍人口和流动人口各10个，其中12月份户籍人口测评样本为各派出所辖区两代表一委员）；12月份对派出所开展一次实地问卷调查，每派出所测评抽取50个实地走访有效样本。调查问卷由投标人设计并作为评审因素。
3.测评报告：
全市社会治安满意度、公安队伍满意度每半年汇总一次数据并提供测评分析报告，社区民警知晓率每月汇总一次数据；所有样本的调查结果电子汇总表。
标段二：2019年度政务公安满意度调查测评
（1）全市各政务服务中心公安窗口满意度
1.测评对象：
各市（区）局、分局共11个单位进驻同级政府政务服务中心窗口业务办理人员，测评样本由行政服务中心提供。
2.测评方式：
每月根据市公安局提供的测评对象，通过电话测评方式测评窗口办事效率、服务态度、服务环境，调查内容分为三种情形（满意、基本满意、不满意）。回答“基本满意”或“不满意”的须简要说明理由。每个市（区）局、分局每月测评反馈100个有效测评对象（度假区分局50个），一共测评12个月。测评问卷如下：
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测评内容 |
满意 |
基本满意 |
不满意 |
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办事效率 |
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服务态度 |
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服务环境 |
3.测评报告：
每月底提供测评样本内的当月政务服务中心公安窗口满意度测评报告；12月提供测评样本内的当年11个市（区）辖区的窗口满意度测评报告，并进行汇总分析；所有样本的调查结果电子汇总表。
(2)全市户籍、身份证窗口满意度
1.测评对象：
各市（区）局、分局共11个单位的户籍、身份证窗口业务办理人员，测评样本由人口管理支队负提供。
2.测评方式：
每月根据市公安局提供的测评对象，通过电话测评方式测评户籍窗口和身份证窗口办事效率、服务态度、服务环境，调查内容分为三种情形（满意、基本满意、不满意）。回答“基本满意”或“不满意”的须简要说明理由。每个市（区）局、分局每月测评反馈200个有效测评对象，其中户籍窗口和身份证窗口各100个,一共测评12个月。测评问卷如下：
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测评内容 |
满意 |
基本满意 |
不满意 |
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办事效率 |
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服务态度 |
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服务环境 |
3.测评报告：
每月底提供测评样本内的当月户籍、身份证窗口满意度测评报告；12月提供测评样本内的当年11个市（区）辖区的户籍、身份证窗口满意度测评报告，并进行汇总分析；所有样本的调查结果电子汇总表。
(3)全市出入境窗口满意度
1.测评对象
各市（区）局、分局共11个单位的出入境业务办理人员，测评样本由出入境管理支队负责提供。
2.测评方式：
在各市（区）局、分局于2018年12月1日至2019年11月30日期间，各地窗口受理的中国公民出入境证件业务中每个分县局（度假区除外）随机抽取1000名申请人电话，度假区随机抽取500名申请人电话，进行电话回访，每年测评两次，2019年12月和2020年7月各一次。测评问卷如下：
标段三：2019年度文明交通指数和车管所作风效能建设测评
①2019文明交通指数测评
（一）项目背景：
为贯彻落实中央城市工作会议精神，全面提升交通管理能力和道路通行水平，进一步提高文明城市长效管理水平，提升我市城市文明交通程度，优化城市文明交通秩序，引入“第三方”专业调研机制，采取实地考察、录像调阅相结合的方式，对姑苏区、高新区、工业园区、吴中区、相城区、吴江区、太湖国家旅游度假区7个市区和昆山市、张家港市、常熟市、太仓市4个县市在道路交通秩序、交通文明礼让方面进行多层面、多角度调研。从而，为促进各区、县市切实落实长效管理措施，提高道路交通管理效能，构建更加安全畅通、文明和谐的城市交通环境，为深化文明城市创建工作提供有效支撑和依据。
（二）采购需求：
1、测评内容：全市交通秩序文明测评
1.1测评对象：
各市（区）局、分局共11个区、市的道路交通秩序和文明交通礼让程度。
1.2测评方式：
一共测评两次，第一次在2019年12月前完成，第二次在2020年6月份前完成，具体测评时间以市公安局交警支队相关部门通知为准。每次测评均包含道路交通秩序、交通管理设施、交通文明礼让3个测评项目，8项测评指标，18项测评内容，具体指标另附。
1.3测评报告：
测评报告成果要求包含以下内容：苏州市文明交通秩序总体情况；苏州市文明交通秩序主要薄弱环节；各区、县市（区）文明交通秩序对比情况；各区、县市（区）文明交通秩序薄弱环节分析；各区、县市（区）调研细节独立汇总。（结果递交含文本细节报告、电子文档、录像/照片光盘）
表1 苏州市文明交通指数测评内容
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一、道路交通秩序 |
（1）路口交通秩序 |
1）机动车按道行驶 |
2 |
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2）非机动车遵守交通信号灯 |
5 |
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3）行人路口遵守交通信号灯 |
5 |
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4）文明交通志愿者参与劝导活动 |
2 |
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（2）路段交通秩序 |
5）汽车规范停放 |
5 |
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6）不违规占用公交车专用道 |
2 |
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7）非机动车按道行驶 |
2 |
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8）行人不跨越隔离设施 |
2 |
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（3）国省道交通秩序 |
9）机动车遵守法规 |
3 |
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（4）重点区域交通秩序 |
10）学校周边交通秩序良好 |
3 |
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11）医院周边交通秩序良好 |
2 |
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12）农贸市场周边秩序良好 |
2 |
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二、交通管理设施 |
（5）交通信号灯设置 |
13）信号灯设置规范 |
4 |
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（6）交通标志标线设置 |
14）交通标志设置规范 |
4 |
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15）指路标志设置连续 |
3 |
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16）交通标线设置规范 |
4 |
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三、交通文明礼让 |
（7）公共交通礼让行人 |
17）公交车、出租车礼让行人 |
5 |
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（8）其他车辆文明礼让 |
18）其他车辆礼让行人 |
5 |
2.工作方案
2.1标准及方案设计
根据苏州市交通秩序文明测评的测评内容，参照《江苏省城市文明交通指数测评体系》，设计文明交通秩序的详细测评标准、评分细则及详细的组织实施方案。
2.2样本量（单次）
1）路口交通秩序及交通设施设置
每个区、县市（区）随机选取中心城区5个有民警值守的（含交通文明示范路）灯控非施工十字路口（样本量55个，每个路口需选择两个方向进行测评，主要测评机动车按道行驶、非机动车遵守交通信号灯、行人路口遵守交通信号灯、文明交通志愿者参与劝导活动，以及信号灯设置规范、交通标志设置规范、交通标线设置规范）
2)路段交通秩序
每个区、县市（区）平峰期随机选取2条主/次干道（样本量22个，每个路段至少双向测评10公里以上，主要测评汽车规范停放、非机动车按道行驶、行人不翻越护栏）
3)国省道交通秩序
每个区、县市（区）随机选取郊区1条国道（没有国道的选择省道）有信号灯控制路口（样本量11个，每个路口需选择两个方向进行测评，主要测评机动车遵守法规）
4)重点区域交通秩序
每个区、县市（区）随机选取2所设置交警护学岗学校、1家大型医院、1家大型农贸市场（样本量44个，主要测评学校周边交通秩序、医院周边交通秩序、农贸市场周边交通秩序）。
5）随车线路
每个区、县市（区）随机选取2辆公交车随车观察（样本量22个，主要测评汽车不违规占用公交车专用道）
6）指路标志设置
每个区、县市（区）随机选取1个火车站或汽车站作为目的地，查看指路标志设置情况（样本量11个，主要测评目的地在指路标志上是否连续指示）
7）文明交通礼让
每个区、县市（区）随机选取1条主/次干路上无交通信号控制以及电子监控的人行横道（样本量11个，主要测评公交车、出租车礼让行人和其他车辆礼让行人）
2.3数据分析处理
对实地调研的录像、照片及扣分细则进行多次审核、录入、校对。
2.4报告撰写
按照测评报告成果要求撰写、校对、审核调研分析报告。
3.测评报告成果要求
（1）苏州市文明交通秩序总体情况
（2）苏州市文明交通秩序主要薄弱环节
（3）各区、县市（区）文明交通秩序对比情况
（4）各区、县市（区）文明交通秩序薄弱环节分析
（5）各区、县市（区）调研细节独立汇总
（结果递交含文本细节报告、电子文档、录像/照片光盘）
②2019车管所作风效能建设调研
（一）项目背景、目的
近年来，苏州市车管所委托第三方对包括苏州大市范围内的车辆管理所、机动车检测机构、交警大队、机动车登记服务站、交通便民服务中心/训考中心等各类窗口的服务质量进行调研。从调研结果来看，苏州市车管服务质量总体水平虽有提升，但仍有较大改善空间，部分单位存在工作人员在群众视线内吸烟/吃东西/聊天、与黄牛违规接触、接受他人香烟、早退等较严重问题。
为此，为进一步提升作风效能建设调研水平，一方面，常态化开展神秘顾客实地和电话调研，重点就岗位纪律、场地规范、服务环境、服务态度、电话接待规范等情况进行考察；另一方面，增加服务对象评议调研，了解服务对象对车管服务窗口工作人员服务规范、勤政廉洁及办事流程等方面的评价，并收集相关改善意见或建议。为更有效提升作风效能，综合提升车管所整体对外服务水平和群众对车管服务的满意度，提供有效支撑和依据。
（二）神秘顾客调研
（1）调研范围：全市“交管服务窗口”
（2）调研频次及数量：2019年9月-2020年8月，每月对20个服务窗口的
对外服务规范进行调研，全年12次共调研240个/次
服务窗口，每月调研数量如下
——6个车辆管理所
——6个交警大队
——2个机动车检测机构
——2个机动车登记服务站
——2个交通便民服务中心/训考中心
——2个银行/保险/邮政局
（3）调研方式：实地调研、电话调研相结合的方式
实地调研
——实地咨询：以普通群众的身份，从业务咨询、模拟的角度，到各服务窗口进行业务咨询或体验办理，重点考察工作人员的服务态度、岗位纪律、业务能力等
——实地观察：第三方人员在进行实地业务咨询、模拟的同时，结合实地观察的方式，对服务环境、场地规范、工作人员办理业务时的服务状态等进行现场观察，并以照片、录像等方式进行记录
电话调研：以普通群众的身份，对窗口对外公布的电话进行业务咨询，考察窗口电话服务渠道的畅通性、人员接听礼仪等
（4）调研内容
实地调研内容
——车辆管理所
依据《苏州市车辆管理所?车管所窗口服务质量测评标准》
——机动车检测机构
依据《苏州市车辆管理所?机动车检测机构服务质量测评标准》
——交警大队/机动车登记服务站/交通便民服务中心/训考中心/银行/保险/
邮政局等窗口
依据《苏州市车辆管理所?交警大队/机动车登记服务站/交通便民
服务中心/训考中心/银行/保险/邮政局服务质量测评标准》
电话调研内容
——依据《苏州市车辆管理所·电话服务质量测评标准》
（5）主要调研结论
服务窗口总体服务现状及改善情况
不同类型服务窗口服务现状横向对比
不同类型服务窗口服务改善情况
不同类型服务窗口目前服务的薄弱环节
各服务窗口不同部位的服务短板
各服务窗口测评细节独立汇总
（三）服务对象评议实施
（1）主要调研内容
1、对服务环境的满意度评价
——大厅干净整洁度
——标识指示清晰性
——表样资料齐全性
——厅内布局合理性
——服务设施完备性
——服务大厅位置分布
——服务大厅服务时间的规范性
2、对服务规范的满意度评价
——服务态度的礼貌、热情度
——业务知识的掌握能力
——精神面貌和岗位纪律
——“首问负责制”的遵守情况
——限时承诺服务制的兑现情况
——一次性告知情况
3、对办理流程（机动车转移/注销/变更登记、驾驶证补领/换领等）的满意度评价
——办事流程的合理、便捷性
——办理时长
——需提供资料的合理性、必要性
——需填写表单的合理性
4、对政务公开的满意度评价
——办事流程、服务承诺的公示和兑现情况
——对涉及群众利益的事项，如收费标准、处罚依据等做到公开透明，
无暗箱操作、无弄虚作假等情况
5、对勤政廉洁的感受评价
——是否存在官僚主义、形式主义现象
——是否存在不作为、乱作为、慢作为现象
——是否存在以权谋私、徇私舞弊、吃拿卡要、乱收费现象
6、对车管所服务与管理的其他意见及建议
（2）调研方式：在对服务窗口现有不同服务对象群体进行合理分类、抽样的基
础上，由第三方人员进行针对性一对一电话调研
（3）调研频次及样本量：2019年9月-2020年8月，每月对60位服务对象
进行评议调研，全年12次共回访720位服务对象
（4）抽样：分层配额抽样
——综合考虑窗口类型、近期办理业务类型等因素进行
按窗口类型：车辆管理所、交警大队、机动车检测机构、机动车
登记服务站……
按办理业务：机动车转移/注销/变更登记、驾驶证补领/换领……
（5）主要调研结论
服务对象对不同类型服务窗口的总体满意度
服务对象满意度较高、较低的方面
服务对象对不同类型服务窗口满意度评议的横向对比
不同类型窗口目前在服务过程中的不足之处
希望车管所服务重点改善的方面
服务对象对不同类型服务窗口反馈的具体改善意见和建议汇总
4.投标人资格要求：
（一）一般条件：
4.1 具有独立承担民事责任的能力。
4.2 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。
4.3 具有履行合同所必须的设备和专业技术能力。
4.4 有依法缴纳税收和社会保障基金的良好记录。
4.5 参加本次招投标活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。
4.6法律、行政法规规定的其他条件。
4.7本项目不接受联合投标。
注：单位法定代表人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一类别投标或者未划分类别的同一招标项目投标。
5.本项目报名及获取招标文件相关信息：
5.1本项目采用网上报名方式。供应商必须进入苏州市政府采购网“网上报名”系统进行注册，详细申领CA证书的流程详见苏州政府采购网上“关于市级政府采购项目实行供应商网上报名的通知”。相关技术问题请咨询0512-68617635。
5.2供应商注册流程及其他注意事项详见苏州市政府采购网->网上报名供应商登录页面->用户流程说明中查看。
5.3网上报名截止时间：2019年9月27日。
5.4供应商必须通过苏州市政府采购网的网上报名系统进行本项目的网上电子报名。
5.5请各投标供应商务必留有充分的时间，在2019年10月12日14：00~14：30时携带CA成功完成解密，未能按时完成解密的供应商，视为未报名参加该招标项目，投标无效。逾期完成以上工作的供应商所产生的一切损失，由供应商自行承担。
5.6依法获取采购文件：供应商进行网上报名后在报名系统中自行下载采购文件，报名 日期视同为依法获取采购文件日期。报名成功后须打印、保留“网上报名确认单”，质疑时“网上报名确认单”与质疑函一并提交；未依照采购公告要求实行网上报名的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或报名时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。
6、 质疑要求：
6.1供应商递交质疑函时须一并提交本项目报名成功的“网上报名确认单”。
6.2要求供应商在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。
6.3接受质疑函的方式为现场或邮寄接收。
6.4质疑联系部门：业务部-吴苏玲
6.5联系电话：13338693987
6.6通讯地址：苏州市姑苏区平泷路251号城市生活广场A座1519室。
7、投标和投标截止时间：
投标时间：2019年10月12日14：00~14：30时
投标截止时间：2019年10月12日14：30时
开标时间：2019年10月12日14：30时
投标、开标地点：苏州市姑苏区平泷路251号城市生活广场西楼五楼，苏州市公共资源交易中心。
8、投标文件：正本份数：一份，副本份数：二份
9、本项目预算为壹佰叁拾贰万捌仟元整（?1328000.00）。
最高限价：壹佰叁拾贰万捌仟元整（?1328000.00）
标段一：2019年度社会治安满意度调查测评，伍拾玖万贰仟元整（￥592000元）
标段二：2019年度政务公安满意度调查测评，叁拾万元整（￥300000）
标段三：2019年度文明交通指数和车管所作风效能建设测评，肆拾叁万陆仟元整（￥436000元）
10、采购单位：苏州市公安局
联系人：马骏
地址：相城区人民路3998号
联系电话：15850071196
11、采购代理机构（机构）：苏州市天美达招投标咨询服务有限公司
地址：苏州市姑苏区平泷路251号城市生活广场A座1519室。
联系人：高飞、葛希璟、叶韵、吴苏玲
联系电话：0512-65231142-8005 传真：0512-65231143
12、本公告同时在江苏省政府采购网；苏州市政府采购网上发布。
13、苏州市政府采购监管部门监督电话：0512-68616651。
14、公告期：公告之日起五个工作日