苏州市天美达招投标咨询服务有限公司受苏州市便民服务中心的委托，就其所需的苏州“12345”平台AI人工智能应用系统项目采购进行国内公开招标。欢迎有资格的供应商来参加投标。
一、招标编号：SZTMD2020-G-020
二、招标内容：苏州“12345”平台AI人工智能应用系统
三、招标需求：
（一）项目背景
2018年11月工信部发表《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020年）》，专门提到“鼓励政府部门率先运用人工智能提升业务效率和管理服务水平”。现阶段，苏州市12345平台多级服务架构已基本搭建完成并得到了很好的实践，随着近些年诸如大数据分析、人工智能等先进技术的发展，12345平台迫切需要通过技术整合及功能优化，实现业务分流、服务提速、监管提效、分析提质。为此，结合现阶段人工智能技术发展成果，苏州市12345平台功能需要优化及扩展建设。
（二）建设目标
（1）公众参与、便民利民。把服务群众、方便群众作为整合12345平台的出发点和落脚点，扩大服务范围，拓展服务功能，创新服务方式，提升服务效能，真正做到“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。积极引导公众通过平台有序参与社会管理，加强平台与公众之间的互动交流，倾听民声、吸纳民智、受民监督，实现共建共享。
（2）提升平台辅助能力。结合人工智能AI技术，进一步优化服务流程和系统辅助能力，探索日常工单处办工程中，智能化系统运用和整合，改原先全程人工为“系统辅助，人工监察”的模式，同时整合对工作人员的规范化考试培训功能，提升平台受理工作人员的业务水平和处理率。
（3）服务决策、协同治理。充分发挥12345平台汇集公众诉求和社情民意的功能作用，运用大数据的理念、方法和技术，高效采集、有效整合、深化应用平台数据资源，对公众需求和民情动态进行趋势分析预测，为政府决策提供真实准确的信息支撑，促进政府治理能力现代化，构建政府、社会、公众三方参与的协同治理格局。
（三）总体设计要求
3.1设计原则
系统功能设计严格遵循行业规范，以信息化带动管理规范化。
系统设计技术管理遵循国家标准，并参照ISO9000.3软件质量认证体系执行。
（2）灵活性和开放性原则
建成后的系统可根据业务要求，实现对用户、部门和角色的灵活设置，可以方便地对各类业务流程进行灵活定制。
可通模块管理功能动态灵活地增加或删除模块。
参数化的系统设计和维护
可根据客户需求提供系统组件接口，方便二次开发。
利用XML等通用数据交换协议，方便地实现与其他办公系统的数据交换。
（3）高可用性和可靠性原则
1) 采用可靠的网络结构和数据库软件，保证数据采集、录入、传输的合法性和准确性。
2) 系统具备强大的故障恢复手段和应急措施，如数据自动备份等，以保证日常事务的正常运行。
3) 系统经过严格测试，充分保证运行的高可靠性。
4) 系统经过压力测试，能很好地承受多用户并发访问所造成的压力。
1) 系统将建立一套基于角色和岗位分工的权限控制机制，并进行职能化界面设计，从技术上保障工作人员“自司其职”，防止执行超越权限操作现象发生。
2) 系统分级分层授权，数据分级分层管理，以保证业务信息安全和保密。
3) 充分考虑在网络、操作系统、数据库、应用等方面的安全性。
4) 合理的日志和规章制度。
（5）易操作性原则
1) 主题模式、可个性化定制的人机操作界面，界面友好、美观，使用方便、易学易用，从而大大降低对用户计算机水平的要求和培训费用。
2) 易于维护和扩充。
3) 系统具备完善的帮助信息，使用者可以随时获得与系统有关的在线帮助。
（5）保护现有投资原则
1) 充分利用已有设备和系统。
2) 提供对已有数据进行利用和保护的手段。
3) 重视对现有工作人员知识的利用。
3.2总体架构设计要求
根据苏州市12345平台建设要求，供应商需提供相应总体架构设计。
（四）系统功能需求
办理部门提交办理结果后，按照分类规则系统通过电话、微信、短信等渠道自动发起满意度回访，并记录回访结果。对于不满意工单，再按需交由服务代表人工回访，从而减少人工回访工作量。
4.1.1话务平台接入
智能回访系统需要基于话务平台实现系统自动回访，通过对接现有话务平台，实现系统自动调用话务平台相关接口。
4.1.2.回访任务执行
4.1.2.1工单数据导入与分配
智能回访系统需要根据“12345”热线平台的工单数据进行回访，以单个“12345”工单作为一个回访任务，由系统自动将工单数据导入到智能回访系统中，根据设定规则进行分配。
4.1.2.2回访任务生成
工单数据导入和分配后，系统后台需要自动生成回访任务，并实时展示系统回访结果情况。
4.1.2.3回访执行
针对生成的回访任务，系统需要自动的开展回访工作，通过调用语音服务能力，按照回访任务安排，逐一电话进行满意度回访。
4.1.3回访监管
针对系统自动回访执行情况，后台需要进行统一进度和状态监管。
4.1.3.1记录查询
依托实现生成的回访任务，系统后台需要自动汇总已回访结束的工单信息，并进行结果展示。
4.1.3.2电话录音
系统需要自动对与服务对象的通话进行实时录音，供相关监管人员听取核对。
4.1.3.3异常情况预警
系统需要对服务对象反馈的评价信息进行预警，对于服务对象反馈不满意或非常不满意的办件，可交由服务代表进行人工回访，进一步确定不满意原因。
4.1.3.4结果核查
对于不满意情况，后台需要进行核查，确定下一步工作流程。
4.1.4回访统计分析
系统需要针对智能回访系统执行情况进行统计分析，包括回访数量、具体满意度、回访效率对比等。
4.1.5后台配置管理
4.1.5.1语音表述设置
系统需要对回访时的表述内容进行后台设置管理。
4.1.5.2回访时间段设置
系统需要对回访时间段进行设置管理，可根据要求选择合适时间段开展回访任务。
4.1.5.3自动回访功能启停用
系统需要实现对回访功能启用和停用。
4.2智能质检系统
4.2.1智能工单质检
系统需要提供工单内容智能质检功能，对登记文字内容进行自动分析并质检。工单质量分析系统指通过对文字分析，按照既定规则实现内容的自动质检。
4.2.1.1内容质检
系统需要提供内容智能质检通过不规范工单筛查，依托语义分析技术，筛查出中不符合规范，无语义含义的工单。
4.2.1.2工单筛查
系统需要提供工单筛查页面，设置时间段，工单来源，定时任务等等前置条件，并启动工单分析服务。
4.2.1.3质检规则设置
系统需要提供质检规则设置功能。
4.2.2智能语音质检
系统需要提供语音智能质检功能。
4.2.2.1语音转写功能
系统需要提供语音转写功能。
4.2.2.2语速检测
系统需要提供语速检测功能。
4.2.2.3情感监测
系统需要提供情绪检测功能。
4.2.2.4静音检测
系统需要提供静音检测功能。
4.2.2.5关键词检测
系统需要提供关键词检测功能。
4.2.2.6服务禁语检测
系统需要提供服务禁用语检测功能，禁用语包括命令式、辱骂、口头语等，可检测出来对应的禁用语出现时刻和内容。
4.2.2.7质检结果
系统需要根据预定规则、质检过程中的质检点和扣分规则，形成质检结果，并与绩效考核关联。
4.2.2.8录音调听
系统需要对于已质检完成的音频，可以调出音频调听，调听过程中音频播放需要和文字对应。
4.2.2.9服务忌语与服务用语设置
系统需要提供服务忌语与服务用语设置功能,错别字、不规范用语、不通顺语句的自动纠正。
4.2.2.10质检规则设置
系统需要按照中心实际的质检规则在系统中进行设置，使质检规则在系统中量化、标准化，通过系统自动质检，结合相应的质检规则形成各类统计分析报表。
4.2.3质检申诉
系统需要提供质检申诉功能,服务代表和成员单位能够针对系统质检结果进行申诉。
4.2.4质检统计
系统需要提供质检统计功能,根据质检结果，提供相应的统计报表。可包括工单质检情况、录音质检情况、服务代表质检成绩、具体质检结果等。
4.3系统对接整合
4.3.1.1数据汇聚
系统需要基于“12345”热线平台现有数据数据标准进行数据信息实时汇聚。
4.3.1.2省市县（区）协同对接
系统需要基于最新的江苏省“12345”热线平台对接标准，对现有“12345”热线平台进行接口的升级改造，满足向上向下的工单协同联动处办。
系统需要基于现有“12345”热线平台工作机制，实现统一入口访问。
四、投标人资格要求：
4.1 具有独立承担民事责任的能力。
4.2 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。包括但不限于最近一期经审计的财务报告【提供2018年度或2019年度经审计过的财务报告或其他组织、自然人及成立未满一年的法人应提供银行出具的资信证明。】
4.3 具有履行合同所必须的设备和专业技术能力。（完成本项目所使用的设备的购置合同或发票、本项目服务人员情况介绍和用工合同或社保等证明材料）
4.4 有依法缴纳税收和社会保障基金的良好记录。（税务登记证（如有）和近三个月依法缴纳税收的凭据，社会保险登记证（如有）和近三个月依法缴纳社会保险的凭据（专用收据或社会保险缴纳清单））；依法免税或不需要缴纳社会保障资金的供应商，应提供对应证明文件。）；
4.5 参加本次政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。
4.6法律、行政法规规定的其他条件。
4.7本项目不接受联合投标。
注：单位法定代表人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一类别投标或者未划分类别的同一招标项目投标。
五、 本项目报名及获取招标文件相关信息：
5.1报名方式：
5.1.1申领CA：办法详见苏州市公共资源交易中心网上《关于办理苏州市（市级）政府采购交易系统CA证书的通知》。有效期内的CA证书可以反复使用。
（1）原市级政府采购供应商网上报名系统用户需换CA证书、办理电子签章业务及激活政府采购模块；
（2）区级政府采购交易系统用户，无需再次办理；
（3）未参与过苏州市政府采购交易的用户，需办理CA证书、电子签章业务及激活政府采购模块，详情参见《政府采购CA证书办理指南》。
5.1.2登录报名：供应商进入“苏州市公共资源交易中心”，进入“政府采购(网上报名)”，选择“苏州市政府采购管理交易平台”，进入“供应商”系统，进入报名界面点击“报名”按钮报名。报名成功并下载采购文件后，点击投标确认函下的“编辑”按钮，进入编辑投标确认函并签章，签章成功后打印投标确认函以供参与项目使用。详见《苏州市政府采购交易管理系统供应商操作手册》。供应商报名成功后不可撤销报名。
5.2网上报名截止时间：2020年6月29日。
5.3采购文件获取：本项目不出售采购文件，供应商需在苏州市公共资源交易中心网站报名成功后，根据提示，到左侧采购文件页面下载招标文件，报名日期视同为依法获取招标文件日期。未依照采购公告要求实行网上报名的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或报名时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。
5.4现场解密。报名成功的供应商应携带CA证书至开标（或谈判等）现场，并在提交响应文件截止时间之前通过CA证书解密电子响应文件。请预留足够的解密时间，未能完成现场解密步骤的供应商，视为未报名参加该采购项目。
5.5网上询问。报名成功的供应商在下载采购文件后，对采购文件有疑问的，可在“苏州市公共资源交易平台”网上交易系统中进行询问，询问信息不显示询问人的相关资料。代理机构通过网上交易系统收到询问后以网上答复的方式予以解答，询问人通过系统查阅。
5.6技术咨询：
① 注册咨询：0512-69820846
② CA办理及咨询：0512-81876166
③ 交易系统维护：
客服qq：805640413,442456465,864274166
咨询电话：13914088964
④ 苏州市公共资源交易中心：
政府采购部：0512-69820826
信息管理部：0512-69820825
5.7依法获取采购文件：依法获取采购文件的方式。供应商在苏州市公共资源交易中心网站报名成功后，根据提示，至左侧采购文件页面自行下载采购文件，报名日期视同为依法获取采购文件日期。未依照采购公告要求实行网上报名的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或报名时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。
六、 质疑要求：
6.1供应商递交质疑函时须一并提交本项目报名成功的“网上报名确认单”。
6.2要求供应商在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。
6.3接受质疑函的方式为现场或邮寄接收。
6.4质疑联系部门：业务部-叶韵
6.5联系电话：0512-65231142-8007
6.6通讯地址：苏州市姑苏区平泷路251号城市生活广场A座1519室。
七、投标和投标截止时间：
投标时间：2020年7月14日10：00~10：30时
投标截止时间：2020年7月14日10：30时
开标时间：2020年7月14日10：30时
投标、开标地点：苏州市姑苏区平泷路251号苏州市政务服务中心五楼，苏州市公共资源交易中心。
注：所有进场人员进入开评标现场应携带个人身份证，每家投标单位只允许一名人员进入开评标场地。
有下列情形之一的新型冠状病毒传染风险的人员，不得进入开、评标场所：
（1） 最近14天接触过新型冠状病毒感染的肺炎疑似或确诊患者的；
（2） 来自或途经重点地区（含境外）的来苏、返苏人员，在苏隔离观察（留验）未满14天的；
（3） 近期有发热、乏力、干咳、气促等新型冠状病毒感染可疑症状的；
（4）未佩戴口罩或现场测量体（额）温超过37.2°C的。
（5）“苏城码”显示为非绿色。
参与开评标活动所有人员应佩戴口罩做好个人防护措施，预留足够时间提前到达开评标场所，配合场所工作人员依次进行体温检测。不配合工作人员管理的，可能会被拒绝其入场，后果自行承担。
八、投标文件：正本份数：一份，副本份数：三份
九、本项目预算为壹佰叁拾伍万元（￥1350000.00元）。
最高限价：壹佰叁拾伍万元（￥1350000.00元）
十、采购单位：苏州市便民服务中心
采购单位：苏州市便民服务中心
联系人：徐浩 联系电话：0512-65202466
地址：苏州市姑苏区平泷路251号城市生活广场3楼
十一、采购代理机构（机构）：苏州市天美达招投标咨询服务有限公司
地址：苏州市姑苏区平泷路251号城市生活广场A座1519室。
联系人：高飞、叶韵、吴苏玲、李文祥
联系电话：0512-65231142-8007
十二、本公告同时在江苏省政府采购网；苏州市政府采购网上发布。
十三、苏州市政府采购监管部门监督电话：0512-68616651。
十四、公告期：公告之日起五个工作日。
十五、采购项目需要落实的政府采购政策：
15.1关于贯彻执行绿色采购、促进残疾人就业 和支持监狱企业发展有关政策的通知（苏财购〔2019〕10号）。
15.2苏州市财政局关于印发苏州市市级政府采购信用记录查询和使用工作试行办法的通知，（苏财购〔2017〕11号）文件。
苏州市天美达招投标咨询服务有限公司
2020年6月19日